Sonos столкнулась с серьёзным кризисом, вызванным провальным обновлением своего приложения. Однако компания не намерена сдаваться и разрабатывает план по восстановлению репутации и доверия пользователей. Генеральный директор компании Патрик Спенс (Patrick Spence) представил стратегию по исправлению ситуации, включающую анализ внутренних проблем и улучшение взаимодействия с клиентами.
Напомним, в мае Sonos выпустила для своих колонок приложение, которое встретило шквал критики из-за многочисленных ошибок, отсутствующих функций и ухудшения работы уже существующих возможностей. Основные проблемы были связаны с поддержкой локальной библиотеки, нарушением очерёдности действий, некоторые функции вообще были недоступны. Спенс официально признал, что поспешил с выпуском обновления, не осознав масштаба проблем.
Ошибки приложения привели к серьёзным последствиям для сотрудников компании, отмечает издание TheVerge. Так, в августе Sonos провела сокращения, уволив 100 человек, включая специалистов по качеству программного обеспечения и маркетингу. Среди уволенных были сотрудники, которые активно пытались донести до руководства сведения о том, что приложение не готово к обновлению и его нельзя выпускать.
Теперь Sonos собирается сосредоточиться на более тщательной проверке новых функций, как аппаратных, так и программных. Будет включено больше типов пользовательских аккаунтов для бета-тестирования и продления его сроков для своевременного выявления и устранения ошибок до выхода продукта на рынок.
В рамках нового плана руководство Sonos решило ввести дополнительные стимулы для улучшения качества продукта. Например, топ-менеджеры компании не смогут получить годовые бонусы до тех пор, пока не удастся восстановить доверие клиентов и улучшить качество приложения. Кроме того, будут продлены на один год гарантийные обязательства на некоторые продукты. Это касается устройств для домашнего кинотеатра и стационарных колонок, но не распространяется на портативные модели, такие как Sonos Move, Move 2, Roam и Roam 2.
Одним из ключевых изменений станет поэтапное внедрение обновлений приложения. В отличие от автоматического обновления, как это было в мае, теперь важные изменения будут вводиться постепенно, что позволит пользователям адаптироваться и предоставить обратную связь до того, как нововведения будут признаны состоявшимися. Для менее значительных функций будет введена возможность добровольного участия в тестировании новых возможностей через специальную опцию.
Sonos также пообещала повысить прозрачность и внутри компании. Для этого будет создана должность омбудсмена по качеству, который будет следить за соблюдением стандартов и оперативно поднимать вопросы, связанные с качеством программных и аппаратных продуктов. Этот специалист будет регулярно отчитываться перед руководством и представлять отчёты совету директоров дважды в год.
В ближайшие недели компания планирует возобновить выпуск аппаратных новинок, начиная с Sonos Arc Ultra и Sub 4. Arc Ultra станет первым продуктом с «прорывной» технологией звука, разработанной стартапом Mayht, которую Sonos приобрела в 2022 году.